Saiba como os chatbots vão impactar as relações entre sua empresa e os consumidores

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Chatbots impactam no relacionamento de empresas e consumidores (Foto: Shutterstock)
Chatbots impactam no relacionamento de empresas e consumidores (Foto: Shutterstock)

Ferramenta de inteligência artificial chega ao franchising e promete revolucionar a maneira como sua marca se relaciona com o consumidor. Saiba como ela funciona.

Você pode até não saber o significado da palavra chatbot, mas certamente já foi atendido por algum, ao entrar em contato com uma marca, pela Internet. Cada vez mais populares no meio empresarial como ferramenta de atendimento ao cliente, os chatbots são programas de computador capazes de “conversar” com pessoas por meio de inteligência artificial e devem responder por aproximadamente 85% das interações com os consumidores até 2020.

Utilizando-se de linguagem de informação, esses programas de computador são capazes de responder automaticamente a questionamentos simples, e até mesmo simular uma conversa com regras e fluxos de respostas, criando uma interação semelhante a uma conversa entre dois seres humanos.

 

E, cada vez mais, empresas de vários segmentos têm se apoiado nesta tecnologia para auxiliar potenciais clientes a encontrar informações e sanar dúvidas no site da companhia, entre outras funcionalidades. Isto porque, além da comodidade que o chatbot pode trazer para as relações entre empresa e cliente, a adoção da ferramenta também pode reduzir custos com manutenção de equipe e treinamento de pessoal, por exemplo.

Em meados de 2017, a rede de publicidade em sacos de pão PremiaPão passou a utilizar a ferramenta como forma de otimizar seus contatos com clientes e pessoas interessadas em conhecer melhor o modelo de negócios da empresa. Com o uso da tecnologia a empresa viu, logo nos primeiros meses, um aumento de 10% nos atendimentos, percentual que pode crescer e chegar a 30% nos próximos meses.

Além disso, a ferramenta possibilita que a empresa faça um atendimento personalizado mesmo em horários em que não há um funcionário que possa interagir com o consumidor. Desta maneira, em alguns momentos o cliente consegue obter as informações que deseja já no atendimento padronizado ou, caso não consiga, ele recebe uma mensagem avisando que naquele momento não há uma pessoa para atender, mas que será possível fazer contato nos horários determinados.

Segundo o diretor adjunto de tecnologia da Associação Brasileira de Franchising (ABF), Erik Cavalheri, devido ao nível cada vez maior de exigência do consumidor em relação ao atendimento, e à integração crescente entre os meios físico e digital, essa ferramenta passa a ser parte da voz da marca, porque automatiza e agiliza o relacionamento com os consumidores. “A integração entre o meio físico e o digital já não é mais uma tendência, mas sim uma realidade, uma vez que os consumidores, hoje, passam de um ambiente para o outro com agilidade e demandam altos níveis de serviço”, afirma.

Entenda, na prática, como os chatbots podem ser úteis para a sua franquia:

  1. Capturando informações sobre leads: É comum os chatbots serem associados ao atendimento ao cliente, mas evoluções nesta tecnologia têm possibilitado sua utilização para conhecer o consumidor, envolvendo a pessoa em um diálogo capaz de coletar as informações do ‘lead’ (prospect) e assim encaminhar para o time comercial, que terá condições de fazer ofertas personalizadas ou de melhorar os produtos e serviços oferecidos pela companhia às necessidades dos consumidores.
  2. Permitindo a disponibilidade em múltiplas plataformas: Hoje o consumidor quer contatar a empresa em diversos canais, além das centrais de atendimento já comuns como sites ou telefone. Quando o contato é feito por meio de aplicativos como o Facebook Messenger, fica mais fácil estabelecer uma comunicação através de chatbots, e o cliente sente-se atendido e à vontade com o atendimento feito por inteligência artificial, melhorando a receptividade com a tecnologia.

 

  1. Reduzindo custos: A ferramenta permite que a empresa mantenha um canal de atendimento à disposição do cliente 24 horas por dia, sem investimentos adicionais. Além disso, a programação e padronização da ferramenta demanda pouca mão-de-obra e manutenção. E a capacidade da inteligência artificial de oferecer respostas ajuda a reduzir a demanda por atendimento no call center e em canais físicos.

Como oferecer um bom atendimento é fundamental para qualquer empresa, a ferramenta se torna uma grande aliada na construção da imagem da companhia e, pouco a pouco, a tecnologia se torna cada vez mais presente no dia a dia das franquias! Quer conferir outros exemplos? Veja este artigo.



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