Como lidar com os maus clientes

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O cliente sempre tem razão? Quem trabalha com o consumidor final pode, muitas vezes, desconfiar dessa frase. Nenhuma relação comercial, afinal, é uma via de mão única. A reciprocidade no bom tratamento é essencial. É comum, porém, que um cliente difícil acabe deixando atendentes em maus lençóis ao assumir uma postura inadequada – até agressiva. Nesses casos, como agir?

Antes de acusar um cliente de “ruim”, é preciso desenvolver uma espécie de empatia. Faz parte de um movimento maior, de amadurecer cada uma das fases que integram o processo comercial: pré-venda, venda e pós-venda. Os lados do balcão devem, na cabeça de cada um dos participantes, praticar uma constante inversão de “lados”, de vivência e da realidade. Preestabelecer e definir parâmetros muito claros para serem implantados em cada uma dessas fases.

O importante é ter uma espécie de roteiro mental, com etapas a ser cumpridas conforme o comportamento do cliente torne-se cada vez mais difícil. Abaixo, uma sugestão de como proceder:

Mantenha a calma e ouça

Na maior parte dos casos, a impaciência ou agressividade de um cliente deriva de algum tipo de incômodo. Caso ele não esteja extremamente agressivo, deixe que fale até compreender o que realmente o está incomodando. Procure não interrompê-lo: essa atitude pode torná-lo ainda mais efusivo.

Inverta os papéis

Pense: na mesma situação, você também agiria daquela maneira? Se a resposta for positiva, será mais fácil de lidar com a situação. No fundo, a maior parte das pessoas apenas procura que alguém resolva uma situação com agilidade e atenção.

Olhe a situação por fora

Ao interagir com o consumidor exaltado, pense: você gostaria que um bom cliente o visse se comportando daquela maneira? Combinaria com a sua postura profissional? Essa é uma medida importante para não perder o controle.

Não leve para o lado pessoal

Por mais que a atitude do cliente seja direcionada a você, lembre-se sempre: não se trata da sua pessoa física, mas da pessoa jurídica que você representa. Essa forma de compreender o cenário pode ajudar a evitar frustrações.

Tente resolver

Do que o cliente está se queixando? A solução está sob seu controle? Se estiver, procure resolver rapidamente, para evitar que a situação tome tempo demais.

Encaminhe a solução

Caso você não possa resolver, procure imediatamente um superior ou pesquise o que pode ser feito. Não passe o cliente para frente sem informá-lo exatamente do motivo e do que acontecerá em seguida – já que ele pode retornar a você se não encontrar o que procura.

Cumpra as promessas

Se você garantiu que ligaria depois, ligue. Se deu um prazo para a solução do problema, cumpra, ou ao menos justifique o porquê de não cumpri-lo com antecedência. Insatisfação vem em ondas maiores cada vez que o cliente fica frustrado.

Saiba até onde ir

Quando a empatia não deu resultados e a agressividade do cliente é injustificada ou fruto de um comportamento inadequado ou até falta de respeito, estabeleça limites. Pode ser o caso de devolver o dinheiro, por exemplo, e encerrar a questão. Ou de não fechar um contrato. Isso geralmente acontece quando as etapas 2 e 4 desse passo a passo resultam em respostas negativas.



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